Официалы, или неофициалы. Окончание

Продолжение сериала на тему «официалы/неофициалы». На этот раз текст от http://ploughlike-elk.livejournal.com/217423.html:

…менеджмент дилершипа совсем не любит платить диагносту за глубокие исследования на тему причин неисправности. Потому что когда цена нормо-часа равна примерно зарплате среднего клиента за полдня, то продать этому клиенту несколько часов потребных только на диагностику (не ремонт!) неисправности практически нереально. Сами подумайте, человек приехал с лампочкой неисправности двигателя, а ему говорят «мы пока не знаем в чем дело, но если вы нам заплатите как за неплохой телевизор или какой-нибудь айфон, то мы вам, возможно, сможем сказать точно какую детальку надо поменять и сколько та работа будет стоить». Сложно сделать чтобы клиент в таком случае не огорчился и не уехал сразу же с визгом резины и дымом из-под колес… Оплачивать же время диагноста из своего кармана (прибыли предприятия), а не из кармана клиента менеджмент не хочет — неэффективно, мол. В итоге на механика оказывается давление: от топорного «через полчаса ты должен сказать что будем менять!» до более изощренного «посчитай сколько времени тебе понадобится на нахождение неисправности и мы согласуем это с клиентом».

Теперь на ринг приглашаются сторонники 100% диагностики — а поиграйте-ка по таким правилам, слабо? Кто из вас способен в любом случае за полчаса выдать правильный диагноз? А если о существовании неисправности известно лишь со слов клиента и ни симптомами ни кодами ошибок она себя в данный момент не показывает? И если вас при этом учат «клиент он ведь не по своей прихоти сюда приехал, поездка в ремонт это большое неудобство для клиента и ему необходимо уделить максимальное внимание и оказать всю возможную помощь с первого же раза, в кратчайший срок, без возвратов и ошибок». А кто может по симптомам или по коду ошибки рассчитать хотя бы грубо, с точностью до часа, необходимое для диагностики время? Вот хрен его знает что там сейчас, но через три часа — не через два и не через четыре — мы точно найдем и все узнаем, ага. Есть желающие?

Уверен что таких гениев не найдется. Я, кстати, совершенно не преувеличиваю насчет диагностики неисправности исключительно со слов клиента да еще в кратком пересказе приемщиком. Например клиент жалуется «тут было дело на днях, она не завелась с первого раза». Ай-яй-яй, какой скандал, это же новая машина, наш дорогой клиент за нее столько денег отвалил, а она не завелась однажды с первого раза. Неважно что сейчас заводится, неважно что ошибок нет, надо разобраться и что-нибудь поменять по гарантии. Потому что клиенты любят когда им что-нибудь меняют по гарантии, во как!

Теперь второй вопрос — а есть желающие поработать диагностами и порешать сложнейшие проблемы на современнейших машинах, но при этом получать меньше чем те, кто только гайки крутить и молотком махать умеет? Тут, возможно и найдутся отдельные философы-диогены от диагностики, которым истина дороже денег, а удовольствие от решения проблемы заменяет услаждения презренной плоти. Люди всякие бывают… Но большинству хороших механиков, даже если они заодно и диагносты, хочется жить в хорошем доме, ездить на новой машине, отправиться летом в отпуск с семьей и не покупать телевизор или телефон в кредит.

Вот тут-то и приходит на подмогу «вероятностный» метод. Или его дальнейшее и утонченное развитие — метод вероятностно-ценового вычисления. Fuzzy logic как она есть плюс наработанный опыт и наметанный глаз. Например есть у нас ошибка по CKP sensor (aka ДПКВ). Ладно, пока сканер подключен можем посмотреть в дате RPM signal. Ха, сигнал есть, значит что? Система управления вычисляет обороты двигателя по показаниям датчика(-ов) положения распредвала? Или проблема с CKP sensor плавающая? Нет, дата нам ничего не дает. Надо смотреть сигнал вживую, да? Для этого надо или добраться до датчика (а он, допустим, с задней стороны блока и до него с трудом можно дотянуться если только разобрать-снять весь механизм дворников, коробку воздухопритока под ними, корпус воздушного фильтра с впускным патрубком, а его еще и не снимешь пока не снимешь аккумулятор. Или добраться до блока управления, который будет похожим образом зарыт где-нибудь за подкрылком, защищен металлическим кожухом со срывными болтами и все разьемы сделаны с мощной влагозащитой и с обратной стороны в них иголками не потыкаешь, а прокалывать провода в таком мокром месте тоже не комильфо. Надо бы подключаться через break-out box, как по мануалу, ага, только его отродясь в этом дилершипе не было, а если и был, то он давно уже в плачевном состоянии. И на все упражнения вам дается полчаса-час. Почему? А потому что машина гарантийная, а гарантия платит только за полчаса и все. Ну или платит клиент и сказал «час работы я оплачу, а потом посмотрим что вы мне скажете». За час вы как раз успеете разобрать все (если руки не кривые, инструмент хороший и ничего не приржавело и не сломалось) и снять, наконец, разьем с датчика. И отчитаться клиенту «снял разьем с датчика, выглядит нормально». С вас 135 долларов. Или 75 евро, где как. Цена, например, простенького LCD монитора. Или средненкой цифромыльницы. Клиент уже на взводе был и так, а тут еще ему говорят, что за такие деньги мы всего лишь посмотрели на разьем датчика. и даже если он уже в ужасе и не хочет продолжать, то еще час уйдет на сборку всего обратно. Но за это он платить уже не хочет, ведь согласился-то только на час. Отдать так нельзя, криков будет что только держись, собирать обратно поработав еще часик забесплатно — тоже не хочется.

Что я буду делать? Да сразу после чтения ошибок и беглого взгляда в мануал пробегусь по бюллетеням и если на заданную тему ничего нет — приговорю датчик как неисправный. А к нему заодно и время на замену накину, если получится то и с запасом. Получив датчик я его меняю, заодно уж осмотрю разьем, может дело-то было всего лишь в окислении контактов, но мне-то пофиг. Зачищу контакты, заработало — и нормально. Потребовать отдать старую деталь может один клиент из двухсот, а уж найти альтернативного спеца, который сумеет проверить снятый датчик на исправность или любезно согласится проделать двухчасовую работу и подкинуть деталь на аналогичную машину с целью доказать что зря дилер ее поменял — таких будет один на миллион. А если уж на одной-двух машинах дело и вправду оказалось в неисправном датчике, то и подавно уже не глядя и не проверяя начинаешь их приговаривать с лету.

Конечно, если деталь под замену дорогая, то тогда и проще уговорить клиента на более длительную диагностику. Только сначала надо его разубедить в том, что у нас, у дилеров, есть такие компьютеры, которые сразу скажут что надо менять. Ведь его, клиента, личный механик, он ему уже сказал, что он бы и сам смог починить, просто у него такого компьютера нет, а вот у дилера он есть, точно-точно!

Бывают и исключения. Когда платят не сдельно, а почасовую, то после полгода-года пребывания хорошего диагноста в одном месте до начальства доходит, что правило «полчаса на диагностику» частенько оборачивается куда более высокими расходами чем оплата рабочего времени специалиста. Но это надо именно потратить месяцы и крепкие нервы, чтобы не поддаваться на торопящие окрики и не срываться в ответ на вопрос «ну как, еще не нашел в чем дело?» Тогда уже тебе дают работать спокойно и тратить столько времени на поиски сколько нужно.

Если в каком-то дилершипе сложилась именно такая ситуация, тогда клиентам повезло. Ибо как ни крути, а техническое обеспечение дилершипа лучше. Пока независимые перелопачивают и скачивают горы информации в интернете, у дилера диагност просто заходит на портал технической информации. Там она не вся какую хотелось бы, но всяко ее больше, а главное, она куда удобнее и быстрее в доступе чем у независимых. Знаю не понаслышке, у самого гигабайты скачанных систем техинформации и постоянная головная боль, когда то одна, то другая система перестанет работать, законфликтуют друг с другом или вырвется в интернет и опознает себя нелегальной версией. На поддержание этого хозяйства в рабочем состоянии уходит уйма времени, одна установка техдоков для PSA занимает несколько часов. В конце концов я пришел к выводу, что дешевле заплатить за доступ на инфопортал производителя и там найти что тебе надо за 5 — 10 евро или долларов, которые потом перекладываются на клиента.

Еще есть такие моменты как софтовые неисправности, проблемы с иммобилайзером и, наконец, техподдержка.

Например, приходит машинка с ошибкой по MAF. Естественный рефлекс сразу будет посмотреть дату, разьем, питания, сигнал датчика и т.п.. Но прежде всего надо просмотреть TSB. И пожалуйста, есть на эту тему бюллетенчик с предложением перепрошить софтинку блока управления. Залил новый софт, потер ошибки — и все, готово. А если бы эта же машина пришла ко мне в независимую мастерскую и если бы у меня доступа к бюллетеням не было — ох и нажил бы я себе морщин на лоб и потерянных на бесплодные поиски дней, а то еще и денег.

Или, скажем, слетел код ключа, машина не заводится. Да, знаю, есть и независимые сильные спецы по ключам и иммобилайзеру (сам этим не занимался), но там где им требуется применение основательных познаний, спецоборудования и затрат времени, для дилера все проще простого — на инфопортале получил код доступа и сканером тут же прописал ключи, вообще не вопрос! Кстати, бывает что слетает не только код ключа, бывает что и софт блока стирается начисто и машина умирает. Тогда тоже там где для независимого головная боль и потери времени для дилера вопрос нескольких минут, небольшая досадная задержка и только.

Техподдержка. Она нужна не столько для того, чтобы нянчить тех кто не умеет работать, сколько как канал для применения к ремонту той информации, которую производитель не дает даже дилерам. Техподдержка может указать что надо заменить датчик дождя, если все время выскакивает ошибка по датчику ABS. И оно помогает, да. Ничего странного, еще одна софтовая ошибка, неверно посылаемый сигнал в шину данных или что-то наподобие. Но вот фиг вы это найдете даже со всем оборудованием и техинформацией!

Напоследок про оборудование и ведомую диагностику. Тут, как ни странно, радикального преимущества у дилера нет. При страшном желании и наличии средств можно во многих случаях купить именно оригинальное дилерское оборудование и в независимый сервис. Можно намного дешевле купить более или менее удачные клоны. Наконец неоригинальное оборудование тоже во многих случаях вполне достаточно, а иногда даже лучше дилерского. Например в дилершипах я ни разу не имел толкового многоканального осциллографа. В лучшем случае у дилера будет осциллограф в составе оригинального сканера — с низкими ТТХ и крайне убогим функционалом достаточным лишь для того чтобы сравнить waveform из мануала с фактическим. Никакой серьезный анализ сигналов невозможен. Даже посмотреть осциллограмму первичной цепи зажигания — нечем! Да чего там, даже газоанализатор — редкость! Так что независимый сервис может быть оснащен лучше дилера, это запросто.

Ведомая диагностика или пошаговые диагностические процедуры — это поиск тех неисправностей, существование которых смогли себе вообразить разработчики. Жизнь же порой подкидывает такие забавные случаи, что никакая пошаговая диагностика на них не выведет. Кроме того пошаговая диагностика сжирает просто охренительное количество времени, работая по схемам и собственным алгоритмам получается куда быстрее. Единственный толк от пошаговых схем, диагностических древ или ведомой диагностики мог бы быть, если бы на каждый шаг указывался норматив времени. Вот тогда-то было бы что показать и за что деньги взять с клиента! Увы, этого тоже нет.

Так ехать или не ехать к дилеру на диагностику? Общий ответ: нет, не ехать. Очень дорого и совсем без гарантии. Хорошие диагносты у дилеров крайне редки, невыгодно им там работать. Но иногда у клиента может просто не остаться другого выхода, т.к. есть проблемы которые независимый сектор вылечить не в состоянии или же их решение у дилера будет дешевле и быстрее.

Да, если кто не в курсе, автор написанного здесь работает не в пост-СССР, а на самом что ни на есть «цивилизованном Западе». Так что некоторые проблемы, вроде чрезмерного угождения клиенту в гарантийный период многим могут оказаться непонятны. Но это пока. Вот насытится рынок, все кто хотел и мог накупят себе машин и у вас будет все то же самое.