Концепция CRM и LTV (пожизненная стоимость клиента)

В журнале коллеги totaltelecom наткнулся на интересный конспект семинара по практикам взаимодействия с абонентами (по CRM, http://totaltelecom.livejournal.com/43462.html) Пётра МАРКОВСКИ, начальника департамента CRM компании МТС-Украина.

Интересен даже не сам семинар, а ответ на один из ключевых вопросов — как автор представляет себе концепцию CRM и LTV — пожизненной стоимости клиента(http://totaltelecom.livejournal.com/44974.html). Очень наглядно.

Принципиально, оно так и есть, клиент — это актив, а не партнер. И можно как угодно долго говорить о человечности и взаимоотношениях. Но суть этого актива отлична тем, что стоимость его повышается, когда между бизнесом и клиентом проскакивает что-то человеческое.
Мобильные операторы в силу монопольного положения пользуются вынужденной лояльностью своих клиентов.