Клиент – это враг. Ток-шоу CRM-форума-2008

Советую посмотреть фрагменты ток-шоу «Клиент — это враг?» (http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/920495/), которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Кстати, я постарался зарегистрироваться на это мероприятие (все-таки, руководитель консалтинговой группы, которая занимается процессным анализом в рамках CRM), мне прислали вежливый отказ.

Роль Игоря Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо». У него это очевидно не получилось. Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев (http://www.e-xecutive.ru/community/persons/detail/7597/), («Студия Артемия Лебедева»), Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс» (Лебедев).

Артемий не работает с распальцованными клиентами. Большинству клиентов абсолютно ничего не нужно (крупным корпоративным клиентам).

…приходят, не понимая, зачем, …его толкнули, заставили…одни люди платят деньги, а другим приходится работать — они этого не хотят.

В крупных компаниях (ведущий) работают люди, которые подрывают компанию изнутри…  — дебилы, подхватывает Лебедев ….

Лебедев: мне нравятся клиенты, которым нравится то, что они делают. 98% клиентам глубоко наплевать на то, что они делают….

В первую очередь — крупные международные компании, где много сотрудников… Бывают какие-то сбои, когда председатель совета директоров, или главный акционер, директор компании, которому просто интересно свое дело. Он сидит на огромном холме инертной анабиотической массы своих коллег, которые не делают ничего. Занимают должности…

Манн, как всегда, ничего содержательного не сказал…

Что такое CRM — «хрень на постном масле», или эффективный инструмент коммуникаций.

К сожалению, позицию о том, что это инструмент, защищал Манн, произнося массу гладких общих слов.

Если ты работаешь с компанией, где установлена CRM-система, там Кафка отдыхает… Большинство людей на рынке в гробу видали все аббревиатуры, все форумы, все конференции, …

Что клиент на самом деле хочет — чтобы его любили, или чтобы подешевле было…? (ведущий)
Лебедев — Если тебе нечего сказать, тебе никакой PR не поможет.