CRM автодилеров. Год спустя…

Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему «CRM для автодилеров». Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/74589/)…

Несколько комментариев по существу.

1.                          На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.

2.                          Если в прошлом году основным откровением встречи был тезис о том, что CRM — это не софт, а схема бизнес-процессов, логика коммерческого поведения, то в этот раз основным тезисом было «мы сделали для … такой софт, при помощи которого манагер по продаже автомобиля «может сделать вот так»». Т.е. речь шла, безусловно о бизнес-процессах в отделе продаж, но к решению проблемы увеличения пожизненной стоимости клиентов никто из участников, судя по всему, так и не перешел. В книге Павла Черкашина «Готовы ли Вы к войне за клиента» в самом начале приведена очень наглядная последовательность этапов развития технологии. На одной из первых ступеней развития технологии — CRM — автоматизация продаж.

3.                          На мой взгляд, сюжет устарел как минимум на пару лет, т.к. сюжет автоматизации отдела продаж себя изжил. Не потому, что это стало неактуальным в связи с поголовной систематизацией сейлза, а вследствие того, что отдел продаж, как основа бизнеса ушел в прошлое, и, вероятно, не до конца кризиса, а навсегда. Безумное вздутие рынка и бесконечный набор клиентской базы уступил место бизнесам на обслуживании этой клиентской базы. Естественно, при старте нового бизнеса проблема первоначального набора клиентской базы никуда не денется, но ее относительная роль в формировании прибылей в бизнесе будет все уменьшаться. Думаю, это самое болезненное соображение, которое нам придется пережить.

4.                          Было интересно послушать, что за прошедший год свершили IT-консалтеры. Реально, немало — вместо рассказов о потенциальных внедрениях и десятках выполняющихся заказов разговор велся уже о десятках выполненных проектов. Всего скорее, насчет десятков — это творческая гипербола, но, безусловно, софтверные компании уже видели живых заказчиков, внедривших у себя софт.

5.                          О самом софте (из шести докладчиков трое говорили о возможностях своего софта). Речь преимущественно шла не о CRM-решениях, а о комплексах управленческого учета, т.н. ERP, но докладчики рассматривали ту его часть, которая касается отдела продаж. Можно было подумать, что CRM — это автоматизация отдела продаж (кстати, многие IT-компании и большинство дилеров, действительно, так и думают). Естественно, систематизация бизнес-схемы, процессов и управленческого учета вещи необходимые, и радостно, что упор уже перенесен с увеличения выручки на анализ и систематизацию процессов, но я надеялся услышать что-нибудь и о взаимодействии с клиентами (за пределами совершения сделки). В моем представлении (и ряд коллег его разделяет) CRM — это система реорганизации процессов взаимодействия с клиентами на основании информации, полученной в ходе этих взаимодействий для увеличения пожизненной стоимости (т.н. CLV) клиентов. Мне было бы интересно послушать об алгоритмах вычисления пожизненной стоимости, технологиях измерения лояльности, способах ее увеличения, организации постоянной обратной связи, скоринге клиентов, измерении различных потоков в клиентской базе и изменениях в ее структуре. Ни о чем этом, увы, консалтеры не говорили, а дилеры и не задавали вопросов.

6.                          Еще один момент, проявившийся в этом году — нежелание владельцев дилерских бизнесов повышать эффективность своих компаний. CRM-технологии требуют достаточно высокой деловой культуры и бизнес-образования владельца, которыми автобизнесмены не блещут, да и конкуренция в этом кластере экономики еще не очень сильна.

7.                          Самый яркий (и известный) пример CRM-решения  для автодилеров — продукт Bright Consult (представлял Руслан Горб). Еще год назад специально приехал к ним в офис, познакомиться с решением. Естественно, это не CRM, а легкое ERP-решение (система комплексного управленческого учета), включающее большую часть подсистем бизнеса. Ничего серьезного от клиентских процессов там не предусмотрено. Еще тогда я понял, что все элементарно просто — под лейблом CRM заказчику легко продавать любой готовый продукт, если аргументировать заточенностью под определенную отрасль. Тоже самое можно сказать обо всех известных мне решениях на основе 1С. Представителей уважаемого мной Нижегородского «Монитора» на круглом столе не было (мы сами используем Gold Mine, представители этого решения в зале были, но не выступали). Приятно удивила презентация Terrasoft, правда не знаю, что на меня произвело большее впечатление — смысл презентации, или сама презентация. Выступление Сергея Ганшина не я один слушал с удовольствием. Человек в теме, а продукт, похоже, уже не пустышка (после посещения ряда презентаций Террасофта в начале раскрутки продукта решил не тратить на него время).

8.                          И еще один спорный тезис. Кто-то из выступавших сказал, что универсального решения для многих бизнесов быть не может, т.к. это слишком индивидуально. Полностью бы согласился с этим (т.к. вижу мучения заказчиков при внедрении ERP), но за последний год несколько раз сталкивался с новым типом автоматизации процессов — SAS-решениях (арендуемый софт, лежащий на сервере сервисной компании, за использование которого арендатор вносит абонентскую плату и не парится с содержанием программеров, выдачей техзаданий, поддержанием системы и пр., пример — Google-сервисы) Думаю, что такой софт — наиболее реальный вариант завтрашнего дня CRM. Пока никто из консалтеров о таких решениях не заикался…

Отчет мой, но опубликован на http://news.auto.ru/news/3135.html