Перепост. Автосалоны. Сервис…

Дежурный перепост. Спасибо за наводку [ЖЖ yosha-orlow], пишет в тему Tgrigorenko (http://tgrigorenko.livejournal.com/19432.html), позволил себе и кое-что из комментов выдернуть:

В очередной раз столкнувшись с отвратительным сервисом в самом неожиданном месте — в автосалоне — решила поделиться наблюдениями с вами.

Казалось бы — построили дорогое здание, продают супердорогие товары, наняли девушек модельной внешности для создания общей атмосферы luxury. Вот он, оазис сервиса! Но нет. Опыт последних 3 месяцев показал — из 4 крупных и именитых московских автосалонов более-менее нормально проявил себя один — Audi-центр на Таганке. Более-менее, не идеально. Политику остальных в области обслуживания покупателей можно охарактеризовать кратко — ужас.

Общие проблемы.

1. Крайне низкий уровень подготовки и мотивации специалистов.

Выражается это в незнании продаваемого продукта. Если ты хоть чуть заступаешь за грань их обучающего буклета,состоящего, по видимому, из 3 строчек: модель-двигатель-цена, — ответом тебе будет тишина. Пример из жизни: «А коробку на S80 ставят такую же, как на XC90?» или «А когда планируется рестайлинг модели?». В лучшем случае пообещают узнать и рассказать, а потом забудут. В худшем человек просто молчит или мычит :) А ты стоишь и думаешь, как прервать неловкую паузу.Под низким уровнем мотивации я стыдливо замаскировала простое бытовое хамство. «А зачем Вам смотреть машину, которую Вы хотите сейчас оплатить? Они же все одинаковые, вот смотрите эту, только без этих молдингов! А цвет вот как у этой!!!» (думаете, это выдумка? Ага, щаз. Это автосалон на Алтуфьевском шоссе и машина за миллион). И главное — надо видеть лицо произносящего — на нем CAPSом написано — «ну чего тебе еще, а?!». Это мы так «смешно» помогали друзьям машину покупать.

Сотрудники подготовили комплект документов для банка, отксерили ПТС с одной стороны — их ошибка. Когда она обнаружилась, думаете, кто-то извинился? Нет! Мы попросили сделать копию к нашему приезду через 2 часа, так как планировали быстро заскочить за документами, а потом ехать в аэропорт. Приезжаем. Секретарь на reception отсутствует, появляется через 10 минут, продолжая через полсалона что-то обсуждать с коллегой. На просьбу дать копию, которую для нас подготовили, отвечает «а мы не подГХотовили, сейчас пойду искать» (с незабываемым прононсом). В общем, провели мы там час — человек натурально учился общаться с ксероксом. В итоге, сдали нервы у нас, мы сами все отксерили, а оно, пережевывая симпатичным личиком тонну жвачки, даже не подумало извиниться или хотя бы вежливо попрощаться — просто уплыло обратно флиртовать в недры салона.

2. Полное отсутствие автоматизации бизнес-процессов.
Всё, решительно всё делается «на коленке». В каждый новый документ Ваши данные будут вбивать заново. За время покупки машины договор купли-продажи переоформляется 3 раза — при оплате залога, при получении предоплаты, после полной оплаты… О допсоглашениях речи не идет. Вариант «вбить все данные, нажать кнопку «Заполнить и распечатать» — не рассматривается вообще. В итоге в салоне проводишь каждый раз по 2,5-3,5 часа просто чтобы оформить договор или внести предоплату…

Про технические моменты вроде выставления купленной тобой и полностью оплаченной машины в открытом виде в салон на просмотр (чуть не убила!!!) или машины выданной в состоянии «утопили в мовиле» — скромно умалчиваю, чтобы не написать еще 10000 знаков.

3. Качество технического обслуживания.

У меня было много разных машин, разных стоимостей и марок. Единственная связка, которая у меня работала всегда на 5+ — это Hyundai+Автомир (они меня, к тому же, горячо любили за умение заехать на огромном седане в их ангар самостоятельно — судя по гнутости ангара и крикам «мы сами!!!», справляются с этим далеко не все — у меня было любимое развлечение — смотреть, как барышни передо мной пытались изобразить эту фигуру высшего пилотажа). :)

Из последнего — сдала машинку на профилактический осмотр (!) на родину, в «Независимость». Забрала ее в состоянии, уверенно худшем, чем она была до. Ищу теперь нормальный официальный сервис.

Поле для улучшения — огромное. НИКТО из тех, с кем мне приходилось сталкиваться (а это не маленькое количество салонов) это преимущество не использует. Проблема для страны общая, но вот ниша очень специфическая. Когда тебе хамят в продуктовом у дома — это как-то меньше травмирует психику, чем при покупке машины за сотню килоевро. При этом потуги на сервис есть — а реализация просто никакая. Стеклянно-бетонные салоны построили, а контролировать персонал и вкладываться в автоматизацию — не хотим.

Покупатель хочет «Быстро-Вежливо-Без проблем». А продавец — «Дешево&Как-нибудь-само, а-я-в-Альпы тчк».

Из комментов:

— тут одного менеджера из авиакомпании убеждала, что сервис — это очень важно для них. У него позиция была простая — пипл хавает, зачем вкладываться в сервис??? Искренне человек не понимает.
Так что пока что отрасль эта бесперспективная, увы. У нас если кто-то решает сервисом заняться — сразу нанимают западных спецов (смешно, конечно, — в нашей стране они быстро сдуваются, не понимая отечественной психологии) и пилят милионные бюджеты. Вот и все улучшение, увы.

— да, салоны поражают уровнем сервиса. мне тоже есть что рассказать. как, например, я забирала купленную машину, а мне менеджер не мог объяснить, как включается ближний свет. или как у этой же машины аккумулятор оказался севшим, и менеджер сказал мне хамовато: «мне не прошло в голову заранее проверить аккумулятор»…

— Причем самое смешное — лет 5 назад покупали для фирмы машину, двенашку Жигулей — так вот лучше сервиса, чем в том салоне, я больше ни в одном другом не встретила :)))

— А почему неожиданное место? Перед кризисом в этом бизнесе всё было очень сильно в шоколаде — очереди, записи, предоплаты и т.п. Потом немного «встряхнуло», но не настолько, чтобы начать реально реагировать на клиента. Сейчас ситуация восстанавливается потихоньку. Оттого и понты расправляются…

— …Приятель в Mazda работает, говорит, сейчас машины продаются из рук вон плохо. Многих сократили, а оставшиеся получают копейки. Но тем не менее — когда я в его салон обратилась (родственник хотел купить себе машину), после первого телефонного звонка отказалась от идеи сотрудничества — никакой заинтересованности в Клиенте, только вялое желание, чтобы от него все отстали.

— …»Это» называется — классовая ненависть. И это самая главная проблема в российском сервисе.

Менеджер, продающий «Ауди А3» за 1 млн. руб., не может позволить себе такую машину! Ни разу не может! Не заработал. Не сможет. И эта Ауди и вы ему не интересны. Именно поэтому он ее не знает. Именно поэтому он ненавидит своего покупателя с его деньгами. Когда покупатель задает ему вопрос — «а почему мою машину выставили в салон для всех?» то ответ у менеджера в голове звучит только один — «да пошел ты, сука сраная, буржуй проклятый, наворовал денег, да не буду я на тебя тут корячиться». Ну а по скольку в слух он такое не может произнести, то на выходе хамство и мычание.

В 2006 году я покупал свой Субару, было все тоже самое — договоры по три раза, неотксеренный ПТС, тупой продажник в корпоративной рубашке — ничего не изменилось. Ни че го! Классовая ненависть!

По той же причине официанты не улыбаются вам в ресторанах, кассиры на кассах, операционистки в банках… ну и так далее.

— так-то оно так, только вот над каждым таким ненавистником должен стоять адекватный человек и бить его по луковке в случае чего. А такого человека должен поставить собственник. А собственнику ничего не надо (почему-то) — ему и так кэша хватает.
Сотрудник, нахамив Клиенту единожды и не получив ответной реакции от руководства, распускается и уже свято верит в то, что это нормально…

— … Щас хозяин этого автосалона где то в блоге учит народ бизнесу)

— подпишусь под каждым словом. в прошлом году с бывшим молодым человеком покупали машину. поразило больше всего то, что в автосалоне, в котором изначально очень понравилось обслуживание, пообещали скидки, а затем пытались из нас же идиотов сделать, продав машину дороже, чем было изначально…
такое чувство, что клиента за дурака принимают. интересно, они думают, что человек, полкупающий машину почти за миллион, совсем тупой что ли?
в итоге поменяли салон и все чУдно купили…

— О, кстати да! У нас же такая же история вышла. Когда дело дошло до цены — мальчик устроил танец с бубнами: «Я сейчас пойду, поговорю с начальником. Возможно, он согласится дать скидку, так как машина отказная — ее заказали и не выкупили.» Потом последовал разговор у нас на виду, с «яростными спорами»… Потом он пришел и объявил обычную цену этой комплектации.
Вот честное слово, методы какие-то странные, как будто не машину премиум-класса покупаешь, а гербалайф в переходе. Я даже не разозлилась, просто было неловко за эту контору.

— так абсолютно в любом автосалоне :( к большому сожалению

— Я плачу за определенный товар с определенным уровнем сопутствующего сервиса. Никто в рекламе не говорит и не пишет — «приходите, мы Вас обхамим». Нет, совершенно напротив, пишут — «у нас лучший сервис и лучшие цены». И когда по факту тебе, как покупателю, хамят, твою частную собственность выставляют в салон на разлом, и обманывают якобы скидками — вот именно это заставляет напоминать, что «мне должны».

Если бы мне нужна была только машина, я бы пошла и купила ее у производителя на заводе. А система дилерства (с сопутствующими наценками) и требования производителя к дилеру существуют именно для того, что создать атмосферу комфортной и приятной покупки (а не только просто потому, что машина делается в Швеции, а потому на завод надо ехать в Швецию).

Еще раз напоминаю, источник: http://tgrigorenko.livejournal.com/19432.html