В переговоры не вступаем, пленных не берем

Самое существенное на мой вкус обсуждение на конференции «Маркетинг на автомобильном рынке» случилось уже под самый занавес. Участников на бис не вызывали, хотя и до тухлых помидоров тоже не дошло.

Последним актом пьесы стал «круглый стол» с зубрами от маркетингового менеджмента матерых дилерских сетей. Зубрами в данном случае были: Александр Оксин («Модус»), Наталья Быкова («Дженсер») и Полина Кулюхина («Независимость»).

Вопрос, который занял почти все время пресс-конференции (формат, конечно, был прессушный), касался понимания цели присутствия дилерского бизнеса в социальных сетях.

Ответ показался мне принципиально важным. Формат ответа — подробные разъяснения с аргументацией своей позиции. Более того, все три главных маркетолога были на редкость единодушны.

Смысл того, что наговорили директора (моя оценка того, что они говорили): единственная цель выхода бизнеса в инет — прихлопывание негатива, которое неизбежно прорывается у купивших автомобиль. Из зала спрашивали о том, что может быть, и контакт с целевыми аудиториями неплохо бы устанавливать, может быть репутацией стоит озабочиваться? Я сам задавал вопрос о возможности жизни за пределами отношений дилер-покупатель. Мне кажется, что есть еще масса людей, от мнения и поведения которых зависит успех дилерского бизнеса в частности, не говоря о рыночном успехе бренда.

Нет-нет, ни в коем случае «в переговоры не вступаем, пленных не берем» (это дословно выражение Натальи Быковой, «дженсер»). Они в полной уверенности в том, что, в социальных сетях обитают лишь форумные тролли, контакт с которыми может только повредить бренду дилера.

Суть позиции крупных менеджеров в том, что успешность их бизнеса состоит в буквальном соблюдении прописанных бизнес-процессов менеджерами-исполнителями и это не может не сделать клиентов счастливыми. Если счастье клиента не полное — есть какой-то огрех в исполнении инструкций. Надо скорее его обнаружить и доудовлетворить клиента скидкой, или подарком сувенира.

От такой постановки вопроса в зале прифигели. Менеджеры, которые каждодневно расшибаются над тем, чтобы об их компаниях думали за воротами дилерских бизнесов, и по возможности без неприязни (вполне толковые и вменяемые менеджеры, ответственные за фактическое присутствие в соцсетях), пытались хоть немного поколебать эти надолбы.

Не тут-то было, позиция маркетинговых топов выстраданная, уверенная и сознательная — в соцсетях разумной жизни нет, люди, не имеющие договора с дилером — не совсем люди (и их мнение не должно интересовать). Кстати, под «соцсетями» прессующиеся подразумевали только форумы и форумное общение, похоже, других форм соцсетевого общения «маркетологи» до сих пор не знают (когда узнают, очень удивятся).

В противоположность генералам, соцсетевые менеджеры-технологи при личном общении — более, чем вменяемые. Понимают основную угрозу бизнесу в оторванности от набирающих вес сетевых пользовательских комьюнити, болеют за свои бизнесы и делают все от них зависящее для выстраивания «отношений с сетевой общественностью». Им респект, уважуха и пожелания всяческих успехов.

А вот всем топ-манагерам, упорствующим в подходе, аналогичном представленному на пресс-конференции, искренне желаю в новом году изменить точку зрения (увидеть людей вне периметра своего бизнеса), либо вылететь с работы. Удачи Вам, коллеги!