Каким хочется видеть сервис…

С подачи Дмитрия Дубровского привожу фрагменты несколько сумбурного, но «в тему» текста.  Свое представление о том, как должен выглядеть сервисный процесс я опубликовал в сентябре 2008г. (http://blog.motopapa.ru/avtomarketing/kollegi-tak-byt-ne-dolzhno-a-kak-dolzhno.html)

Текст старый, но нет ничего нового в подлунном мире:

…В моем маленьком захолустном, грязном и еще черт-те пойми каком городе, бизнес дошел-таки до осознания, что его кормят постоянные клиенты, приносящие до 80% прибыли. Все более-менее прогрессивные владельцы бизнесов обязали сотрудников вести картотеки клиентов, обзванивать их через пару недель после удачно-сложившегося-денежно-выраженного-контакта и спрашивать, мол, а все ли вас устроило и не хотите ль еще к нам заглянуть (а то детишкам на молочишко не хватает), а вот у нас новая коллекция, или вот вам масло пора менять в двигателе… Недавно еще один знакомый отдал 20К руб. на жестянку своего авто, так ему позвонили на днях спросить, как там, все хорошо? Ладно, хоть не спрашивают, не угораздило ли его попасть в новую аварию, а то вот у нас сервис, мол, мы вас подправим, подвытянем, подшкурим и покрасим.

Да, главная проблема — найти человека, который взял бы на себя организацию и контроль такого учета. Картотека пациентов, клиентов, автомашин, замены масла, воздушных фильтров, колес и так далее. …

Не хватает времени? Скорее, не все в порядке с волей, да с организацией.

Возьмем автосервис. Не знаю, как в ваших городах, а у нас автолюбитель прежде всего боится, что:

1. Ему не поменяют те запчасти, которые должны поменять, оставят старые, а новые продадут, или, как вариант, поставят какие-нибудь б/у. Посему многие предпочитают стоять рядом все время ремонта. Могут еще чуть-чуть тосола в крышку движка плеснуть, чтоб он там виден был, и — ты с перепугу попадаешь на замену прокладки. Т.е., боятся обмана. Народ у нас часто в последние двадцать лет обманывали, да и сейчас с не меньшим успехом продолжают, вот он и не верит никому. Машина отдается лично в руки знакомому мастеру, в знакомый сервис. А как человек, впервые купивший машину, находит сервис? Правильно, он спрашивает, ну вот у вас, к примеру. Что вы ему говорите? А вы откуда про этот сервис узнали?

Стало быть, вы постоянный клиент какого-то одного мастера, или сервиса. Вот откуда нужно копать. Приезжаете вы в следующий раз, допустим, а вам управляющий и говорит, вы уже у нас год обслуживаетесь, мы приготовили вам сюрприз, что вы сейчас хотите, масло поменять? Ну так мы вам масло бесплатно. А приведете нам десять постоянных клиентов, так мы вас бесплатно полгода обслуживаем, запчасти ваши — замена наша, в удобное для нас время. Или — можем приведенных вами десять клиентов выразить в деньгах и процент от этой суммы на ваш счет закинуть. Ремонтируйтесь у нас, и будет вам счастье. Откаты, откаты, откаты…

2. Не пойму, хоть убейте, почему до сих пор в нашем городе сервисы не собрались и не организовали службу доставки запчастей. Бывает как, стоишь у машины во время ремонта, разбирают тебе, к примеру, переднюю подвеску, рррраз — и что-то сломалось от старости в руках у механика. Вроде на замену его не рассчитывал, не купил, не привез. И вот приходиться тебе такси, или кого из знакомых напрягать и через весь город, зачастую, искать эту гребанную запчасть. Лишний час на ремонт.
А как было бы здорово, привезли тебе эту запчасть на сто, двести рублей дороже — на таксиста больше потратишь, и время убережешь.

3. Что сопрут твою машину после ремонта, вот чего хозяин машины боится больше всего. И на автосервисе нужна своя служба безопасности, иначе не скажешь. В-принципе, можно попробовать вынести на outsource.
Серьезные, дорогие сервисы этой проблемой не страдают. Там хорошие зарплаты у работяг, да и псы в костюмах, которые там по коридорам ходят, наверняка под Кем-то Очень Большим ходят. Слышал такие истории, машину за час с извинениями возвращали.

4. Необходимо расширять спектр предоставляемых услуг. Любой контакт вашего постоянного клиента с вашими конкурентами чреват потерей этого клиента. Как я уже писал выше, человек боится, что его обманут и сделают т.н. «лохом», на котором сделали денег. Это, увы, суровая российская реальность. Простому, достаточно коммуникабельному и умеющему говорить доверительно, менеджеру конкурентного автосервиса нужно всего лишь заронить зерно сомнения в вашу голову, «по секрету» сообщив, что после ремонта в вашем сервисе стучат движки и гудят коробки, лопаются тормозные шланги и рвутся газораспределительные ремни.

Рядом с моим предыдущим домом есть платная парковка. Знаете, какая на ней зимой дополнительная услуга? Камазовский аккумулятор на санках — и он очень востребован. Мы дойдем и до того уровня конкуренции, когда тебе будет достаточно сделать один звонок в сервис и сказать, что твоя машина там-то и там-то, не заводится, автосервис закажет тебе такси и вызовет эвакуатор или, как вариант, пришлет «летучку». Вопрос в том — кто до этого дойдет раньше, тот и снимет сливки. Конечно, здесь придется ориентироваться на средний сегмент рынка, способный оплачивать весь этот дополнительный сервис. Грубо говоря, эвакуатор, имеющий договорные отношения с конкретным автосервисом, выставит последнему меньший ценник, чем хозяин/водитель эвакуатора лично водителю.

…Так вот. Ежели бы я был хозяином автосервиса, то держал бы я человека на телефоне и постарался бы максимально взять проблемы автолюбителя на себя. Приехал без нужной запчасти, или что-то вылезло в ходе ремонта — дружественный магазин предоставил бы эту запчасть и сам клиент бы не рыскал бы по городу в поиске, матерясь и проклиная судьбу :).

Разумеется, эти услуги нужно забивать в цены на сервис. Наиболее платежеспособные люди прежде всего ценят свое время и отсутствие проблем. Дайте им это и будете королями бензо…тьфу, автосервисов.

Успехов!

Источник: