Коллеги, так быть не должно!!! 2 серия

Обычно я выступаю от имени и со стороны автодилеров. Но есть Дилеры и Дилеры. Уродский сервис — родовая черта большинства из них. Рынок пока это позволяет, а поставщики смотрят сквозь пальцы и требуют другого — быстрых продаж. Когда же это кончится?
Но такой сервис не имеет права на жизнь, он должен быстро и в корне измениться, или уступить место на рынке другим. Постараюсь, чтобы это случилось поскорее.Как оно бывает — полный текст от Павла Шубина (shu-bin [ЖЖ shu-bin])240 240
К сожалению, таких текстов нарыть не представляет труда (например пост ТО в «Лексус-Каширский» http://community.livejournal.com/avtozapiski/158914.html). Это повсеместный уровень дилерского сервиса:
Автодилеры и курортный общепит. Внимание знатокам, вопрос: что общего между автодилерами и курортным общепитом? Время пошло. … Итак, ваш ответ… «Одноразовые продажи». Правильно! Сейчас объясню, о чем я.   Решили мы с женой ей машинку обновить. Подумали над необходимыми опциями и пошли выбирать. Нужен был хэтчбэк с электропакетом, всеми подогревами, регулировкой сидений, руля и побольше аирбэгов. И чтобы красивый. Обошли все салоны и выбрали Opel Corsa D (рекламу видели, да? C’mon! :) И вот в апреле 2007 золотистая трехдверная красавица у нас. Автомобильчик небесспорный, но броская внешность перевешивает мелкие замечания.   Когда выбирали сигнализацию, дилер предложил «супер-пупер сигнализацию Pandora», которая естественно самая дорогая была. Красивой машинке хорошую сигналку! Взяли Пандору.       Началась эксплуатация. Поскольку машина вторая в семье, естественно сравниваем. Первая — Mitsubishi Lancer 9. В сравнении не нравится нам у Корсы возвратное движение руля после выхода из поворота. Едем к дилеру. И вот тут началось…
Результат обращения к дилеру:
1.      Мастер-приемщик машину смотреть не стал и пробной поездки не сделал.
2.      Мастер-приемщик ничего нам не предложил (мы вообще нафиг не нужны ему были с такими проблемами).
3.      Вывод мастера-приемщика, сделанный им не вставая с кресла, привожу дословно: «Наверное, это особенность вашей конкретной машины».
4.      На мойвопрос, может ли неправильный «сход-развал» влиять на подобное поведение руля, ответил «может». Только после этого машину забрали на диагностику.
5.      Результат диагностики: «сход-развал» в норме. Требуют оплатить работу по проверке схода-развала. В противном случае отказывались отдавать машину.
Итог: Нам ничем не помогли и даже не попытались. Возможно, это действительно особенность модели. Но стоило же сделать пробною поездку! Естественно, мы по итогу заплатили деньги.   Дальше начинает глючить сигналка. Не критично, но неприятно. Гарантия. Едем к дилеру. Говорят: «надо заменить брелок. Бракованный видимо».
Результат обращения к дилеру:
1.      Работа производилась по предварительной записи. Заранее нам было озвучено время проведения работ: 2 часа.
2.      Машину нам не отдавали более 6-ти часов.
3.      Перед выдачей мастер-приемщик говорит: «все теперь работает»
4.      При выдаче машины проверяю — в работе сигнализации ничегоне изменилось. То, что не работало, так и продолжало не работать.
Итог: Нам ничем не помогли. Мы потеряли более 6 часов времени. Возник закономерный вопрос: а делали ли что-нибудь вообще с нашей машиной? И если делали, то какова же квалификация этих мастеров? Зачем говорить «все работает», если это проверяется в течении минуты? Одно расстройство.   Говорят: «значит блок надо менять. Да и вообще, зря вы Пандору купили. Откровенно говоря, говно сигнализация». А-хренеть. Т.е. нас выходит обманули и продали говно по цене дорогой сигнадизации…   Дальше записывают на смену блока. В день Х презжаю и… см. предыдущий «результат обращения к дилеру» от первого до последнего пункта! Т.е. весь день что-то делали (?), после чего «все работает», но минутная проверка показывает, что ничего не работает. Мы пребываем в полном шоке от квалификации этих «мастеров» и решаем, что лучше бы они больше свои лапы в машину не совали.   Наступает время первого ТО. Естественно стоит вопрос, куда ехать делать ТО. Есть еще один дилер GM, но откровенно говоря, в интернете о нем аналогичные отзывы. Думаем, думаем и решаем снова ехать к «нашему», т.к. много вопросов накопилось к ним и к машине. Появились замечания по работе двигателя (падение оборотов на холодном двигателе до вибраций).
Результат обращения к дилеру:
1.      Работа производилась по предварительной записи.
2.      Машину нам не отдавали около 5-ти часов, хотя в карте технического обслуживания стоит цифра в 1,9 часа. Но это мелочи конечно.
3.      Результат реагирования на дополнительную жалобу: заверяют, что проведенная диагностика двигателя неисправностей не выявила. При этом никаких документов, отражающих результат этой диагностики, не выдают. Ни распечатки, ни-че-го. От руки запись в листе приемки, типа «все в порядке».
4.      Требуют оплатить работу по диагностике. В противном случае отказывались отдавать машину.
5.      Выдали немытую машину!!! мотивировав это загруженностью мойки. И вот это стало перебором уже даже для моего сверхтерпеливого характера.
Итог: По дополнительной жалобе нам ничем не помогли. Замечания по работе не устранили. Но мы заплатили деньги при этом, не имея даже уверенности, что с машиной что-то делали.   Естественно я стал возмущаться и требовать главного по качеству (да, да, у них даже такой есть!) Но главный по качеству мне объяснил, что раз диагностика не выявила неисправностей, то значит случай не гарантийный и надо работы по диагностике оплатить. А без этого конечно машину я не получу. Т.е. они правы выходит…
Отсюда возник глобальные вопросы:
1.     В таком случае дилеру вообще неинтересно заниматься устранением гарантийных проблем, проще сказать что «все в порядке и заплатите за диагностику». Затраты минимальные, никакой волокиты с оформлением гарантии а деньги-то клиент платит!!! 2.     Зачем ему вообще тогда заниматься ремонтом? 3.     Каким образом я вообще получу гарантийный ремонт, если перед ремонтом они «делают диагностику» и после того, что диагностика «ничего не показала» считают обращение несущественным и требуют оплаты диагностики?   Мне надо устранить проблему и мне плевать, какую диагностику они будут делать при этом. Я не прошу сделать диагностику, я прошу устранить проблему. В ответ на это получаю ответ, что раз диагностика ничего не показала, то и проблемы значит нет. Замкнутый круг.   Короче говоря, все это достало. Написал я письмо в представительство GM. Копию — директору дилера. Там всю эту хрень описал без эмоций. Через пару недель мне позвонила этот самый директор и пригласила с машиной на устранение и разбор полетов. К тому моменту возникла еще одна претензия к машине — в любой поездке через 20-30 км пробега появлялся громкий свист откуда-то спереди (что-то нагревается, я так предполагаю). В день Х я приехал, мы мило поговорили с директором, договорились ,что занимаемся сегодня только свистом и сигналкой. Под заверения директора, что все будет в лучшем виде, я оставил машину в сервисе. … В конце дня позвонили, чтобы забирал. Приехал забирать. Свист устранили? Дааа, заменили какой-то ролик в двигателе по гарантии (ахтунг! Они залезли куда-то в двигатель!!! Вашу мать…) А сигналку? Даааа, конечно, тут антенна неправильно стояла, мы переставили. Сигналка работает теперь? Дааа, все проверили.   Барабанная дробь… Зрители замерли в напряжении…   Проверяю сигналку и… не работает, как и раньше! Как же проверяли, спрашиваю??? Не работает же!!! А у нас, говорят, все работало. Зовите, говорю, ваших талантов, может это я криворукий и не на те кнопки жму? Приходит установщик и выясняется, что он вообще не понимает сути проблемы (хотя в листе приемки черным-по белому и по-русски написано). И вот он подумал, что если какие проблемы, так может это от того, что прием плохой и переставил просто антенну. Я уже просто пребываю в растеренности от всего происходящего. Театр абсурда какой-то. Время — почти 8 вечера… И тут я замечаю, что на том месте, где раньше была антенна, висят ошметки скотча… Пипец. Все, больше не могу. Зову главного по качеству, говорю —  блять, ну что это такое, что ЭТО???? Это у вас называется под контролем директора сделать все в лучшем виде? Ставьте антенну на место, скотч убрайте нахер и больше ничего не трогайте! Никаких слов уже нет, один мат.   Антенну вернули на место, скотч убрали и я поехал домой. И чтобы вы думали — на следующий день свист снова появился.   Чувства наши просто не описать. На этой волне поехали в отпуск. По возвращении снова связываюсь с директором дилера, привожу машину. Говорю: « устраните свист. БОЛЬШЕ НИЧЕГО НЕ ТРОГАЙТЕ! Ничего Больше Не Трогайте! Я боюсь ваших гоблинов, которых вы вообще не в состоянии контролировать.»   В общем, вечером забираю машину. Говорят — вот прочистили вам тормоза и сигналку сделали. А-хренеть не встать. Как общаться с людьми?   По итогу скрип все равно появляется, только в меньшем объеме.   Что имеем на сегодня: Кучу претензий к машине, еще больше претензий к дилеру.   Все, кому расскажешь, говорят — дурак, уходи к другому дилеру. Сейчас вот как раз еще один открылся. Но во-первых, я считаю, что они так накосячили, что должны теперь исправить и меня, как взбешенного заказчика, удовлетворить. А во-вторых, что очень напрягло, до сих пор не позвонил никто из GM и не узнал, урегулирована ли претензия. Дилеры других марок говорят, что жалоба в представительство — это ЧП и разборки будут недетские. А вот GM видимо так не считает. Очень бы хотелось поговорить с человеком из GM, послушать, так сказать его точку зрения.   В итоге конечно придется сменить и дилера и марку на что-то более обслуживаемое. А жаль, т.к. машинка симпатичная и в общем-то неплохая.   Этот чудо-дилер находится в Нижнем Новгороде и называется Дженсер-НН. Общие впечатления от этого Дженсера — некомпетентность, неопределенность, незаинтересованность. Плюс еще ощущение, что тебе «включают дурака».   Смотря, как народ в драку-собаку покупает машины стоимостью до 600 000, задумываюсь — а зачем дилерам вообще какой-то сервис? Ну обратятся с поломками заказчики — да тьфу на них. Все равно машины покупаться будут хорошо. Потенциальных покупателей не испугаешь отзывами о плохом обслуживании. Прямо как в ресторане на любой, например, черноморской набережной. Даже если еда плохая, то все равно посетители стоят в очереди. Потому что сегодня эти, накормленные говном уедут и приедут тысячи новых, еще не знающих, что еда — говно.   Возможно, получилось излишне эмоционально. Но наболело. А еще, есть с чем сравнивать. Обслуживание у дилера Mitsubishi — без замечаний. Все точно, вовремя. И камеры наблюдений в ремзоне стоят. Сидишь на диване, смотришь, как твою машину обслуживают. А еще машина не ломается, тьфу, тьфу, тьфу. К сожалению, это святая правда и дилеры мышей не ловят. В разговорах между собой они этого и не отрицают.

В конце текста есть конструктив — сменить дилера. Есть и другие варианты, о них в следующем посте. Очень советую ознакомиться топ-менеджменту дилеров, пока не хлынул вал судебных обращений.

К сожалению, это святая правда и дилеры мышей не ловят. В разговорах между собой они этого и не отрицают.В конце текста есть конструктив — сменить дилера. Есть и другие варианты, о них в следующем посте. Очень советую ознакомиться топ-менеджменту дилеров, пока не хлынул вал судебных обращений.