Дилерский автосервис? Часть 3, расходники, оборудование, инструмент, атмосфера

Окончание. Начало в Дилерский автосервис? Часть 1, персонал и управление и в Дилерский автосервис? Часть 2, условия труда и доступ к информации.

Оригинал взят у [ЖЖ ploughlike-elk] в post (http://ploughlike-elk.livejournal.com/219918.html)

Расходные материалы — это всевозможные масла, смазки, химикаты, клеи, электроустановочные материалы (изолента, провода, коннекторы и т.п.), крепеж, мелочевка вроде лампочек и предохранителей и т.д.. С этим в дилершипах проблема всегда.

Как правило нет именно того, что больше всего нужно и если, например, в процессе ремонта понадобился предохранитель на 15А, процесс его добывания может затянуться на полчаса и более. Еще более смешно это если понадобиться залить бензин в машину. В отличие от предохранителя, который надо всего лишь заказать на складе и дождаться пока неповоротливая машина снабжения изрыгнет его из своих недр, бензин мало того что никогда не хранится на месте, так его покупку еще надо согласовывать с клиентом. А клиент ведь может и не отвечать на телефон, быть в отьезде и т.п.. В результате такая казалось бы мелочь может запросто застопорить работу на несколько часов, а то и дней.

Или, например провода. Скажем, если мне нужен провод сечением 0.5 кв.мм, мне его просто могут не выдать на том основании что «там уже есть какой-то провод в ремзоне, возьми его, нечего тут капризничать». В ремзоне да, висит катушка провода сечением 2.5 кв.мм и если мне нужно кинуть пару проводков для датчика, такой провод будет, мягко говоря, не самым элегантным решением — слишком толстый. Та же история будет повторяться с любой другой ерундой: болтики, заклепки, пластиковые пистончики, WD-40 и т.п. и т.д.. Либо приспосабливай нечто похожее или отдаленно напоминающее, либо жди долго пока не согласуют и доставят нужное. Подобные проблемы и компромиссы приходится решать ежедневно.

Нужно ли говорить, что в моей собственной мастерской расходники закупались заранее, в необходимом полном ассортименте и держались прямо под рукой? Тех же проводов всегда было всех нужных сечений и даже разных цветов для удобства работы. Изоленты — порядка двух десятков разных типов. Все номиналы предохранителей трех стандарных (на то время) типов плюс множество нестандарных. Крепеж отсортированный по размерам и типам, всевозможные лампочки, масла, смазки, аэрозоли, клеи… Даже если чего-то не оказывалось, можно было быстро добежать до магазина, рынка или базы поставщика и взять недостающее заплатив из наличных в кармане. Подобная гибкость и оперативность никакому дилеру и не снилась.

Дилеры часто любят упирать на то, что у них лучшее оборудование. Это справедливо лишь отчасти. С одной стороны несравнимо большие финансовые вливания (читай — дилеру проще получить большой кредит) позволяют закупить сразу много оборудования от хороших производителей, а также получить поставку специализированного оборудования и инструмента предписанного к использованию производителем.

Но с другой стороны, если что-то не было предусмотрено на этапе составления бизнес-плана предприятия или не было в списке рекомендованного производетелем, то приобретение подобных вещей может обернуться колоссальной проблемой, решение которой требует чуть ли не собрания совета директоров группы дилершипов.

Также всевозможный специнструмент в условиях всеобщей ответсвенности (т.е. когда никто конкретно его не контролирует и не отвечает за исправность и сохранность) имеет обыкновение теряться или ломаться. В первую очередь это происходит с наиболее часто используемым, а значит и наиболее нужным инструментом.

В итоге через несколько лет после открытия дилершипа самые частые работы требующие применения специнструмента выполняются молотком и зубилом или другими народными средствами. Ибо вопрос повторной закупки утерянного или сломанного специнструмента практически нерешаем — бывает что никто даже не знает где его заказывать! В шкафу со специнструментом остаюся лежать лишь те, которые нужны редко или вообще еще ни разу не использовались.

Подобная ситуация настолько привычна, что факт наличия нужной приспособы каждый раз у меня вызывает радостное изумление. Единственное что не теряется и обновляется быстро при неисправности или потере — это оборудование нужное каждый день или по нескольку раз в день, например сканер. Тут по крайней мере относительно легко выяснить, кто виновен в утрате подобного оборудования и если таковая случилась, то размер упускаемой выгоды быстро становится очевиден. А вот какая выгода от сьемника какого-нибудь сальника — непонятно, даже если таких сальников дилершип меняет пяток-десяток за неделю. Ну провозится механик каждый раз на полчаса-час дольше при замене, ну изуродует попутно посадочное место, но вроде как в итоге все равно ведь продажи идут, так зачем тратиться на непонятную фиговину?

Также плохо с диагностическим оборудованием. Менеджмент по причине своей далекости от технических вопросов считает что у нас есть сканер, а это и есть тот самый «компьютер который все показывает». Кроме того диагностика как бы не приносит большой прибыли, нормо-часов с нее особо не продашь. Так почему же тут какой-то новичок говорит, что ему нужен многоканальный осциллограф или газоанализатор, ведь все время без них обходились и ничего?

Да, из шести дилершипов где я поработал, газоанализатор был только в одном. Осциллограф в лучшем случае был тот, что идет в комплекте со сканером — убогий и неудобный, годится лишь для сравнения формы сигнала с картинкой в мануале (для того он туда и вставлен, собственно). Генератор сигналов? Имитатор датчиков? Мотор тестер? Паяльная станция? Ничего этого в дилершипах я не видел никогда. Лишь в одном я видел тормозной стенд и стенд для проверки амортизаторов. Лишь в двух — нормальное оборудование для развала-схождения или заправки кондиционеров.

Так что, как видите, обеспечение оборудованием — это далеко не сильная сторона дилера.

Наконец, инструмент. По слухам, в континентальной Европе механиков снабжает инструментом предприятие. Но как в Ирландии, так и в Северной Америке инструмент покупает механик за свой счет. Количество и качество инструмента, которое механик может купить, напрямую зависит от той зарплаты, которую он получает. Никаких специальных льготных условий, кредитов, налоговых схем и т.п. дилершип не предоставляет.

Так вот, работая независимо я не только получаю больше денег, но и расходы на покупку инструмента могу списывать с налогооблагаемого дохода. Легко догадаться что независимому механику, особенно самозанятому, проще себе позволить покупать инструмент получше и в большем количестве. Снова минус дилершипу.

В заключение об условиях работы добавлю про атмосферу в дилершипе. Тут прямая зависимость: чем крупнее дилершип, тем неприятнее в нем работать. В наиболее крупных механика могут даже не знать по имени, лишь по присвоенному номеру. Может не быть собственного рабочего места (в Ирландии у меня его нигде не было) в виде подьемника с верстаком и шкафчиком. День напролет может приходиться слушать какую-нибудь мерзкую музычку, которая орет погромче чтобы перекрыть шум от работающих механизмов.

Могут быть любимчики начальства или персонажи, которые получают ту же зарплату что и ты, но делают втрое меньше и впятеро хуже. Или наоборот может быть необходимость прогонять все работы как можно быстрее в погоне за нормативом по продаже нормо-часов. Добавьте сюда потребительский терроризм клиентов, которые оплачивая заведомо более крупные суммы за ремонт или обслуживание в дилершипе начинают придираться ко всему чему только возможно. И порой бывает что механик расплачивается не только за свои ошибки, но и за ошибки других.

Очень часто непонимание между клиентом и сервисом происходит из-за отсутствия прямого контакта между заказчиком и исполнителем. На этапе принятия заказа на решение технической задачи контакт происходит между двумя индивидуумами не являющимися техническими специалистами — клиентом и приемщиком. На этапе сдачи заказа ситуация повторяется. Нередко бывает, что клиент оплачивает вообще не ту работу, которую он заказывал, проблема остается, клиент возвращается со скандалом, а механику записывается возврат, хотя он все сделал на совесть — просто не то что клиент имел в виду. Все это отнюдь не способствует работе качественной, вдумчивой и с любовью к своему делу.

Все вышесказанное порождает неудовлетворенность работой в дилершипе именно у тех, кому в принципе нравится заниматься ремонтом машин (а это все же увлекательное дело). Такие люди уходят в независимый сектор в поиске команд единомышленников или начинают работать самостоятельно, а остаются те, для кого интерес к работе не является первоочередным фактором. Я не говорю что все механики во всех дилершипах непременно плохие, но плохих и глубоко посредственных там очень много.

Так что в конечном итоге, сравнивая затраты и полученный результат, бесплатная чашка кофе в дилершипе обходится дороже чем таковая в самом изысканном кафе в Париже. Причем кофе в Париже все же будет гораздо лучше. Так же и ремонт или обслуживание вашего автомобиля может получиться не только дешевле, но и лучше где-нибудь в другом месте, а не в дилершипе. Потому что дилершип, в сущности, не является заведением специализированным ни на кофе, ни на ремонте. Это всего лишь место, куда приходится обращаться при покупке нового автомобиля. Да и то потому, что нет другой альтернативы.