Дилерский автосервис? Часть 1, персонал и управление

Прочитайте и поймите, что отдавать коня для ремонта и обслуживания можно только в официальный сервис (дилершип, как это у буржуинов называется). Только там Вас угостят бесплатным кофе… А я поехал сдаваться со своим Allroad в клубный ВАГ-сервис, к Васе (кстати, он через дорогу от Ауди-центр Таганка)…

Оригинал взят у [ЖЖ ploughlike-elk], лучшего в блогосфере (IMHO) специалиста в области процессов автосервиса, в post (http://ploughlike-elk.livejournal.com/219918.html) 

Почему лучше ремонтировать или обслуживать машину в дилерском центре, а не в независимом сервисе, у дяди Васи или самостоятельно, потенциальному клиенту готовы рассказать многие. PR службы дилершипов, дистрибьюторов и самих производителей льют потоки меда на потребителя, обьясняя и доказывая почему официальный дилер лучше чем любой другой автосервис. Так что если хотите послушать доводы «за», вы можете зайти в любой дилерский центр, обратиться на стойку приемщика сервиса и он вам все детально расскажет.

Я же добавлю ложечку дегтя к лапше на уши. Сразу скажу, выражаю свое личное мнение, на истину в последней инстанции не претендую. Я работаю механиком у дилеров вот уже седьмой год, несколько лет в Ирландии, а сейчас в отдаленном северном городке в Канаде. Чем дальше тем больше мне не нравится работать у дилеров и я охотно ушел бы обратно в независимые (до того я десять лет работал в собственной маленькой мастерской по сигнализациям и автоэлектрике), но пока по ряду причин не могу. Мое мнение таким образом может быть несколько субьективно из-за личной эмоциональной окраски, но зато оно непосредственно изнутри, причем из ремзоны, а не из офиса.

Почему клиент тянется в дилершипы несмотря на высокие цены? Полагаю примерно по той же причине почему гламурная красотка предпочитает покупать туфли, сумочки и платья в бутике, а не на вещевом рынке. Срабатывает то, что называется positive shopping experience (другими словами, потратить деньги в таком месте клиенту даже приятно) в сочетании с восприятием дилершипа как частички самого производителя, а значит там та же высокая культура производства и качество.

Дилершип сверкает огнями на видном месте украшенный гордым логотипом производителя, внутри клиента ждут приемщики и менеджеры, обученные улыбаться даже когда разговаривают по телефону (чтобы придать голосу приветливый тон), стоят мягкие диваны в чистой оформленной дизайнером комнате ожидания и, едва ли не самое главное, там дают бесплатный кофе из автомата. Ремзона может быть видна через стекло (что нечасто), но несущийся оттуда мат (да, за границей тоже в ремзоне бывает мат) будет надежно изолирован плотными дверями с табличкой «вход только для персонала».

Независимый сервис может быть расположен в грязной промзоне, принять машину в ремонт оторвется от работы суровый механик в грязной робе, а на вопрос о чашечке кофе можно получить ответ «ты че, сюда кофе пить приехал или тебе машину ремонтировать надо?» Чего скрывать, по культуре общения с клиентом независимые очень часто проигрывают дилерам.

Но все же в конечном итоге впечатление от работы сервиса будет определятся соотношением качества и цены полученной услуги. При этом услуга, которую предположительно оказывает дилершип — это не приготовление кофе, а именно ремонт или обслуживание автомобиля клиента. И качество этой услуги будет в первую очередь зависеть от непосредственного исполнителя, то есть механика, и от тех условий, в которых он работает.

Клиент в массе своей считает (и PR служба дилершипов всячески поддерживает это мнение), что в дилершипах работают лучшие из лучших, специалисты прошедшие обучение непосредственно у производителя, на самом лучшем оборудовании и в самых замечательных условиях. Увы, но это не более чем миф.

В отличие от пост-СССР в наших заграницах нет разделения на слесарей и диагностов. Разделение по специальностям идет только по кузовному ремонту (жестянка-покраска) и всему прочему. Квалифицированный механик должен уметь делать все: ходовую, моторы, электрику, диагностику и установку допов.

На мой взгляд, пожалуй, это правильно, но реально механиков умеющих делать любой ремонт — единицы. Как ни крути, но для электрики и диагностики нужен другой склад ума чем для кручения гаек. Если квалификации хватает для работ по электрике и диагностике работу найти легко — именно таких работников меньше всего и их все ищут. Но заниматься только чистой и интеллигентной работой не дадут. По той простой причине, что загрузить такого узкого спеца работой на каждый день сможет только очень и очень редкое предприятие.

В итоге приходится постоянно переключаться: сейчас делаю ТО, затем перебираю подвеску на грязном и ржавом пикапе, потом меняю прокладку головки, а после уже диагностика какой-нибудь сложной проблемы. Собственно, в реальности часто делаешь одну работу, а попутно тебя еще периодически отрывают от нее на другие, помельче.

В Канаде организация работы чуть более продвинута, здесь в дилершипе каждому механику присваиваются квалификационные уровни в соответствии с которыми распределяются заказы. Скажем у меня уровни высокие, поэтому мне попадают машины по электрике, по диагностике, установка допов, но почти не попадают по шиномонтажу или ТО. Кроме того в Канаде более строгий подход к профессиональному образованию и сертификации механиков. В Ирландии я устроился на работу в дилершип с какой-то совсем филькиной грамотой, которая отдаленно напоминала документ о квалификации, но в принципе и без таковой были бы все шансы. Главное было правильно составить резюме и показать свои лучшие стороны, формальности были не особо важны. В Канаде же без формальной бумажки устроиться на работу механиком нельзя.

В общем и целом, в автомеханики идут те молодые люди, кто не смог осилить интеллектуально или финансово поступление в университет чтобы получить более престижную, приятную и лучше оплачиваемую специальность. Это на постсоветском пространстве работодатель избалован настолько, что в анкете приема на работу в дилерский центр в 90-х годах я видел вопрос «сколько у вас высших образований?»

Каковы перспективы у хорошего механика в дилершипе? Достаточно нерадужные. Если интересует только возможность хорошего заработка, то тут еще более-менее неплохо. Выйти на средний или несколько выше среднего уровень зарплат можно. Но вот выйти на руководящий пост… Скажем так, сколько я ни встречал представителей руководства разного уровня в дилершипах НИ ОДИН из них не был хорошим механиком в прошлом. В руководство можно подняться с позиции приемщика, кладовщика и, особенно, с позиции продавца, но механик, чем лучшим механиком он является, тем более вероятно что в ремзоне он проведет весь свой рабочий стаж.

То есть с точки зрения карьерного роста позиция механика в дилершипе, особенно крупном, бесперспективна. Последствие такой ситуации печально – дилершипами в подавляющем большинстве управляют люди ни черта не смыслящие в ремонте автомобилей!

В независимом секторе наоборот, достаточно много предприятий управляются бывшими механиками (но далеко не все).

Кроме того в дилершипе для карьерного роста важна так называемая «лояльность». Это многоплановое понятие, в которое входит не только верность отдельному предприятию, но и верность конкретным персоналиям из руководящего состава, а также верность бренду, представляемому данным дилершипом.

В одном из курсов технического онлайн тренинга Ниссана мне попался целый учебный модуль посвященный тому как сотрудник должен ассоциировать себя с брендом и какие ценности и девизы исповедовать. Более того, этот модуль был включен в обязательную программу сертификации механиков. Интересно что модуль включал в себя коротенькую видеолекцию зачитанную лично Карлосом Гоном, который, как известно, к отцам-основателям марки Ниссан имеет ну совсем никакое отношение.

Мне как профессионалу сформировавшемуся в годы работы в независимом секторе принять принципы лояльности оказалось совершенно невозможным. Я не могу сделать вывод, что требование лояльности отпугивает всех хороших технических специалистов, но все же оно противоречит определенному духу вольности ценимому мастерами автосервиса. Например, мне трудно представить что говорит лояльный технический специалист клиентам, когда речь заходит об обьективных недостатках конкретных моделей бренда. У меня в таких случаях наступает внутренний конфликт интересов ибо как профессионал я должен признать существование конструктивного недостатка, но корпоративная этика категорически исключает возможность такого признания. Как бы я ни поступил, я в пригрыше: либо роняю свой уровень в глазах клиента, либо попадаю в черный список нелояльных.

Далее. Дилершип почти всегда является предприятием с многоступенчатой структурой управления и массой другого персонала не занимающегося непосредственно производительным трудом. Именно наличие всей этой оравы и необходимость выплачивать ей зарплаты и является основным фактором формирующим цены в дилершипе. Из той суммы, которую клиент платит за час работы механика в дилершипе, сам механик получает лишь небольшую часть (около 25% и менее).

Конечно же никто из PR службы этого не признает. Наиболее популярным обьяснением высоких цен будут оправдания про расходы на оборудование и обучение персонала. На самом деле на фоне ежемесячных сумм на выплаты зарплат расходы на оборудование и, тем более, тренинг — ничтожны. Интересно что мышление пиарщиков настолько искажено, что в Ирландии я даже читал в профессиональном (!) журнале доказательства, что, дескать, ремонтировать машину в независисмом гараже дороже, потому что там механик заодно и приемщик и снабженец и уборщик и начальник, а значит он с клиента возьмет больше денег, чтобы выплатить себе одному зарплату всех этих персонажей. А вот в дилершипе каждый специалист занимается своим делом и поэтому клиент оплачивает только работу механика…

Продолжение следует…