Белые сервисы и неофициалы. Для приседания мозгами…

Написал пост «Один белый, другой серый» про различия сервисов официалов и неофициалов. Получил длинный шлейф комментов, и некоторые из них весьма по существу. Жаль, если пропадут. Сделал подборку наиболее интересных для вебинара про сервисы.

Вебинар состоялся и там задавали любопытные вопросы.

Но нарезка комментов только здесь, есть возможность припасть к источнику народной мудрости:

[ЖЖ vadim-v-v]

Услуги очень дороги, в т.ч. балансировка. За установку магнитолы около 100$. И это за то, чтобы прикрутить динамики 16 саморезами, надеть 8 клемм и вставить магнитолу в гнездо. В общем, я всё это сделал сам …

У моего соседа по офису был опыт общения с сервисменами. У него Mitsubishi Montero. Сервисная сеть таже, что и у меня — обслуживают, такое ощущение, все марки мира!?

Так вот, ему нужно было осмотреть подвеску и заменить «расходники».

Увидели только втулки на рычагах. Заменили.

Он не поленился залезть и проверить.

Поставили неправильно. Оказалось, что на резиновых втулках стояли стрелки с направлением, чтобы безошибочно их установить. Вероятно, они этого не знали.

Должны были проверить ступицы колёс. Сказали что проверяли.

Оказалось нет! В подшипниках была ржавчина и не было смазки.

[ЖЖ littletoxa]

…Например, помпа. В оригинале лежит не знаю чьего производства, но с пластиковой крыльчаткой внутри. Почти у всех на каком-то пробеге проворачивается. Говорят, это специально задумано чтобы и ГРМ сразу меняли лезли. Не знаю, врать не буду. Но у HEPU например крыльчатка железная, на оси не проворачивается, опыт личный, но работает и не течёт, использовал много раз.

Пневмоподушки для оллроуда. Есть производитель Arnott industries, который производит подушки дешевле и другой конструкции внутри, т.е. запчасть заменяемая без каких-либо доработок, но неоригинал…

Но надо отдать должное, всё же чаще всего хочется выбрать именно того производителя той или иной детали, которая лежит в оригинале. Вот.

[ЖЖ greenorc]

Их много, и в них невозможно сориентироваться. Никогда не знаешь, к кому обратится — можно несколько раз «тыкаться», потерять кучу денег, и не найти приличного сервиса.

официал для «обычного человека» отнюдь не воплощение качества работы. Но имеет тот плюс, что его хоть кто-то сертифицировал!
А как отличить неофициала-вора и халтурщика от неофициала-профи и честного роботяги?

Хорошо, если есть друг, который уже прошел «все круги ада», и нашел нормальый сервис. Он может порекомендовать. Но для этого надо а.иметь такого продвинутого друга и б.иметь одну с ним марку машины. А это редкое совпадение.

[ЖЖ beemdoubleu]

В принципе, если знать какой именно производитель поставляет брендовый оригинал под конкретную машину, то про блем нет — понятно что можно купить дешевле и не хуже. Но ежели этого не знаешь, то среди новых запчастей для вторичного рынка иногда тяжело разобраться. Не секрет, что недорогие запчасти для вторичного рынка обычно обладают меньшей стоимостью, но и меньшим ресурсом, качеством и т.п.. Ежели не знаешь и разница в цене прям не дико существенная, то проще купить оригинал, иначе жизнь автомобился превратиться в сполшную починку.
Что касается официаалов и неофициалов, то опять таки, при всей моей нелюбви к официалам надо понимать, что большинство людей не разбираются в ремонте и не в состоянии понять качественно им починили автомобиль или нет. В случае дилерского сервиса на это есть слабая надежда, которая в условиях нашей страны тоже не всегда оправдывается, а в условиях гаражного сервиса это надежда тает на глазах. Слава Богу, если попадешь к нормальным людям, а то и надуют и починят плохо, и впарят ненужное. И пожаловаться будет некуда. Но вот если во всем это разбираешься, то тогда недостатки дилерского сервиса перевешивают все остальное — ессно чинишься там где правильно :)

[ЖЖ nikolagrek]

процитирую,бессмертное от того же Семиурга,один из типажей автомехаников:
Сервисмен — механик из официального дилерского центра. Что любопытно — есть два противоположных подхода при наборе персонала в дилерские сервисы, и оба заявляются одинаково пафосно:
1. У нас очень опытный персонал, прошедший суровую школу сервисов АвтоВАЗа!
2. У нас молодой персонал новой формации! Никаких механиков с АвтоВАЗа!
При этом, в обоих случаях в сервисной зоне бродят потеряно одни и те же рожи…

Если вы всю жизнь мечтали стать автомехаником, но мешала врожденная жопорукость, дилерский сервис — это ваш шанс. Вас отправят на ускоренные дилерские курсы, где научат менять масло, воздушный фильтр и тормозные колодки на одном конкретном автомобиле, чем вы и будете заниматься несколько лет, до смены модельного ряда. Тогда вас направят на курсы переподготовки, где научат проделывать те же три операции на новой машине. Воровать остатки масла и вписывать в наряд несделанные работы научитесь сами — дело нехитрое.

Собственно, к механикам Сервисменов относят по какому-то странному недоразумению. Дело в том, что они ничего никогда не чинили, не чинят, да и не могут починить. Более того, это даже не входит в их служебные обязанности. Самые продвинутые из них обучены вставлять сканер в диагностический разъем, а потом менять последовательно все узлы, пока не пропадет код ошибки. Главное — начинать замену с самых дорогих блоков. Такой крутой мастер обычно в сервисе один, остальные неторопливо меняют масло, поглядывая, как тикает счетчик нормо-часов, и прикидывая, сколько отработки оставить вам в картере, чтобы стырить себе литр-другой фирменной синтетики. А чего суетиться? Клиенты от них никуда не денутся — от дилерского ТО не сбежишь, лишат гарантии. Да хоть бы и делись — они ж на окладе…

Если же, паче чаяния, приедет кто-то с серьезной поломкой, то их спасают специально обученные менеджеры, умеющие задорно кричать: «Негарантийный случай! Несчитово! Чур, мы в домике!».

Metelik

«мастер гарантийного ремонта» на «нашем» официальном СТО Ниссан, сам ездит на жыгулях и по-моему считает всех клиентов классовыми врагами, стараясь любой ценой избежать бесплатных гарантийных работ и замены деталей, всеми правдами и неправдами.
Непонятно, почему? Ведь наверняка замену деталей по гарантии им компенсирует Ниссан. Стоимость работ? Она копеечная, по сравнению со стоимостью клиентской лояльности.
Если бы мне все сразу (и качественно) делали по моему первому требованию, без попыток меня обмануть и пояснить, что «черное — на самом деле не такое уж и черное, а какбэ серое, а серое — это почти белое, а я глупый ничего не понимаю и морочу только людям голову почем зря», то я был бы крайне доволен официалами, и второй (или следующий) автомобиль в семье наверняка тоже был бы Nissan.

[ЖЖ nikolagrek]k

Оригинал — не оригинал

Рычаги подвески на БМВ 46 кузов.

Оригинал — 35 000 пробега и в помойку

Не оригинал — 60 000 пока живые.

При том что цена отличается в три раза.

[ЖЖ mindfactor]

Ну вообще-то неоригинал бывает разный.
За низкую цену надо платить необходимость поиска нормального производителяя именно этой детали, да.

[ЖЖ barsenkov]

Очень интересная статья. Но выглядит она немного однобоко. Я обеими руками «За» независимый сервис. Работая у официального дилера, и имея возможность обслуживаться на хороших условиях, я предпочитаю качественный неофициальный сервис.

По 3 причинам (я езжу на Saab):

1. Они любят Саабы и отлично в них разбираются.
2. У них в 1.5 раза дешевле запчасти и в 2 раза дешевле работы.
3. Я могу присутствовать в ремзоне и лично смотреть за тем, что происходит (не из-за недоверия, а из любопытства)

Но.
Официалы стабильнее по качеству. Это обусловлено теми самими бизнес-процессами, за которые платит клиент. Касается это и качества работ и качества общения с клиентами. Есть «независимые» волшебники, которые находят суть проблемы, избегая дорогостоящих замен, но есть и «безрукие» хамы, которые делют работы дёшево и сердито. Они есть и у дилеров. Но ессли там их контролирует руководство, то в более скромном сервисе пойти с претензией зачастую не к кому.

Что касается цены, то у дилеров есть программы обслуживания немолодых а/м с хорошей скидкой — например 25%, если машине 5 лет. Стоимость ремонта даже при этом будет выше, чем у независимого мастера, но клиент получит и более высокий уровень сервиса — начиная от бесплатной мойки и кофе, заканчивая обслуживанием, за которое отвечает дилер.

Я не агитирую за официалов. Сам я продолжу ездить к независимым сервисменам по указанным выше причинам.
Если куплю новый а/м, то ТО буду делать у официалов, а всё остальное — в грамотном неофициальном сервисе.

Но для человека, слабо разбирающегося в машинах, которому, образно говоря, не принципиально, отдать за замену масла 4 тысяч у неофициала или 7 у дилера, разумным будет скорее обратиться на сервис к официалу. Поиск действительно стоящего независимого мастера может быть и болезненным по времени и плачевным для автомобиля. Такой опыт у меня так же был.

[ЖЖ rorocho]

а о самом-то главном отличии не сказали :)

хотя отличие это, так сказать, внутреннего, а не внешнего характера. и клиенты об этом чаще всего не задумываются.
речь идет о самом главном условии, альфе и омеге, так сказать, даже не успешного и прибыльного существования сервиса, а о простом выживании — о наработанной базе данных клиентов.

для независимого сервиса это с самого открытия — проблема, особенно если учесть упомянутые Вами две причины — отсутствие рекламных бюджетов и — зачастую — маркетинговой жилки, образования и в принципе подхода сотрудников независимого сервиса. а если еще и принять во внимание, что при прочих равных — отсутствии рекомендации, например — потенциальный клиент может выбирать между всеми сервисами, находящимися на пути его обычного перемещения (между домом и работой, к примеру), то эта проблема для независимого сервиса превращается в сложнейшую задачу, которую и рещать то зачастую непонятно как (и не решать нельзя, иначе — закрытие, и решать как — а фиг его знает). и зачастую опять же единственный инструмент взращивания этой базы клиентов — рекомендации тех, кто уже воспользовался сервисом, своим друзьям и знакомым (сарафанное радио то бишь).
в общем, есть наработанная база клиентов — есть возможность для существования сервисного бизнеса. нет ножек — нету и мультиков нет базы — нет и дохода.

для авторизированного же дилерского центра такой задачи не стоит в принципе, потому как привлекать никого не надо и клиентская база уже существует — в виде лиц, купивших у этого дилера автомобиль.
и дилерскому центру,в принципе, даже можно и не стараться совсем уж хорошо работать. потому что это, в отличие от независимого сервиса — не то что не такой остроты задача, не вопрос выживания, а вообще не вопрос. клиенты уже изначально наличествуют во-первых и лояльны во-вторых. самое главное — совсем уж не испортить мнение о себе.

А уж примитивную до простоты ситцевых трусов логическую цепочку «Хочу открыть сервис, чтобы туда приезжали клиенты и привозили мне деньги, которые я заработаю» и выжимку оттуда «сервис-клиенты-деньги» с расстановкой соответствующих приоритетов у себя в голове осмысливают единицы.
Ну что клиенты — это тоже приоритет(ное направление). И в направление это тоже нужно направлять, извиняюсь за тафтологию, ресурсы. Причем те же деньги — в последнюю очередь. А в первую — ресурсы мозговые.

Ну то есть опять же простые вещи для себя определить, что знание о клиентах не менее важно, чем знание коробке переключения передач на такого-то года такой-то модели машины. А в итоге получается, что ту же КПП, чтобы отремонтировать, надо снять-разобрать-собрать-поставить-проверить, работает ли — это ни у кого сомнений не вызывает, а такие же очевидные и до тупости простые принципы действия с клиентами — заинтересовать-привлечь-обслужить-проверить как обслужил (проверить — это от «тупо спросить, как вам тут обслуживание» до «проследить, приехал ли в следующий раз, и если нет, то почему, и если да, то почему») — «а об этом я как-то и не задумывался»