Авторизованный сервис. И это все о нем…

В серию статей про дилерский сервис. Классный текст Игоря Черского с http://www.carseller.ru/articles/15-01-2007.1048.html.

Я езжу на 11-летней «Tойоте». Юлька — на 15-летней «БМВ». Я чиню свою в маленьком неавторизованном сервисе на Таганке. Юлька свою – в похожем на Соколе. Ремонт практически любой сложности обычно занимает максимум сутки, причем запчасти эти мастера достают сами, всегда и любые и в этот же день. И все потом отлично работает и долго ездит. Но все меняется, когда вам нужно починить дорогую машину на авторизованном сервисе. И, к сожалению, это практически не зависит от марки и названия сервиса. Вот реальный пример. Наша фирма решила отдать в ремонт пятилетний джип директора. Так как директору некогда заниматься подобными мелочами, то общением с сервисом занимался я. Первый разговор состоялся примерно через неделю после того, как наш Очень Крутой Джип исчез за воротами этого сервиса.

— Добрый день! Это Очень Фирменный Сервис?

— Да, я вас слушаю.

— Замечательно. Мы вам тут сдали в ремонт Очень Крутой Джип, номер 504, цвет серый. Можно узнать, как он поживает?

— Минуточку, я попробую разыскать мастера. (Три минуты музыки, тишина.) Алло, вы слушаете? Я нашла человека, который занимается вашим джипом. Он вам сейчас все расскажет.

Женский голос меняется на мужской:

— Меня зовут Дмитрий, добрый день.

— Добрый. Так что там с машиной?

— Ну, мы сейчас разбираемся.

— В смысле?

— Ну, мы его поставили на подъемник. Смотрим, чего там к чему.

— Простите, но мы пригнали его неделю назад. Вы на что, собственно, смотрите?

— Понимаете, машина не новая. И тут, видимо, придется делать некую диагностику.

— Отлично, мы вам поэтому его и пригнали. Чтобы вы сделали диагностику и узнали, что там стучит.

— Ну, мы как раз над этим работаем.

— А можно узнать, почему так долго?

— Понимаете, машина не новая. И нужна диагностика, чтобы что-то решить.

— Простите, но, по-моему, мы уже выяснили, что без диагностики не обойтись. Что вам мешает сделать ее прямо сейчас?

— В принципе, ничего. Позвоните через недельку, я вам смогу ответить подробнее.

— Через недельку?!

— Ну, можно дней через десять, если вам неудобно. Просто я тогда смогу ответить конкретнее.

Я подавился утренним кофе, но подумал, что, может быть, это нормально. Все-таки это Очень Авторизованный Сервис, и они точно знают, что делают. И я позвонил им через неделю.

— Добрый день! Мы вам тут сдали в ремонт Очень Крутой Джип, номер 504, цвет серый. Можно узнать, как он поживает?

— Минуточку, я попробую разыскать мастера. (Пять минут музыки, тишина.) Алло, вы слушаете? Я нашла человека, который занимается вашим джипом. Его Евгений зовут.

— Простите, но в прошлый раз его звали Дмитрием.

— А Дмитрия сейчас нет. Вам именно Дмитрий нужен?

— Мне, вообще, нужен наш джип. Живой и отремонтированный.

— Тогда я соединю вас с Евгением.

Голос меняется:

— Да, я вас слушаю.

— Добрый день. Как там наша машина?

— Ну, в общем, мы посмотрели. И теперь вам нужно перевести на наш счет 80 тысяч рублей.

— За осмотр?!

— Нет, хотя это тоже входит. Просто нам придется заказать кое-какие детали, а у нас предоплата. И как только поступят деньги, я вам смогу что-то сказать конкретнее.

Я донес эту новость до бухгалтерии. Бухгалтерия хмыкнула и перечислила. Еще неделю сервис не мог подтвердить, что деньги дошли, но наконец это случилось. Я опять позвонил, миновал девушку. На сей раз меня почему-то соединили с Олегом.

— Здравствуйте! Как приятно, что столько людей занимаются нашим джипом!

— Вообще-то я из другого цеха, но меня попросили.

— Замечательно. Так что с машиной?

— Все хорошо. Мы получили деньги и заказали запчасти. И где-нибудь через месяц…

— Через месяц?!

— Ну, может быть, через два, но, я думаю, раньше. Это уж как получится, от меня не зависит.

— А от кого?

— Зависит от ситуации. Когда как. Просто у нас идет реорганизация склада.

— И что?

— Ну, будет один общий центральный склад, и там все будет. Но пока нет ничего и приходится заказывать, как и раньше.

Я честно позвонил через месяц и начал гадать, как будут звать человека, который теперь занимается нашим джипом. Странно, но им снова оказался Дмитрий.

— Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо, что снова решили заняться нашей машиной!

— Да ну что вы, не за что, я просто делаю свою работу.

— Отлично. Так как? Запчасти пришли?

— Пришли, но не совсем те.

— То есть как? Что-нибудь перепутали?

— Да нет, прислали именно то, что мы заказывали. Но понимаете, когда мы вскрыли раздатку и передний мост, то оказалось, что там нужно еще кое-что поменять.

— А сразу вы этого не знали?

— Ну мы же сразу до такой степени не разбирали. Понимаете, там, чтобы проверить одну деталь, нужно отвернуть ту, которая сверху. Вот мы ее отвернули, а под ней, оказывается, тоже надо менять.

— А что вам мешало сразу все разобрать и составить полный список поломок?

— Ну как же мы можем все разобрать, если запчастей нет? А вдруг не пришлют?

— Как это – не пришлют? Их что, больше не производят?

— Какие-то не производят, а вы как думали?

— Машине пять лет! Что можно снять с производства за пять лет?!

— Я не знаю, что можно снять. Но там, например, стояли боливийские втулки, а сейчас из Мексики гонят. А они чуть-чуть отличаются. Не сильно, но очень заметно. Так не видно, но не влезает. Можно, конечно, поставить, но нужно растачивать, и потом все равно будет греметь.

— И что мне теперь делать?

— Да вы не волнуйтесь, мы португальские заказали. Они тоже годятся, тем более что у вас сборка финская, для России. Работают как родные.

— И позвонить мне вам лучше месяца через три?

— Ну почему, можно раньше. Но лучше после Нового года.

— Числа двадцатого?

— Да нет, можно второго. Мы уже второго января на работу выходим.

— Нет-нет, пожалуйста, не надо трогать нашу машину второго января. Лучше числа пятнадцатого, мы подождем.

— Ну хорошо, как скажете.

Я позвонил после Нового года. Похоже, за это время на Очень Авторизованном Сервисе полностью сменилась команда, потому что теперь проблемы возникли даже на уровне девушки-оператора.

— Добрый день! Мы вам тут сдали в ремонт Очень Крутой Джип, номер 504, цвет серый. Можно узнать, как он поживает?

— А буквы какие на номере?

— Девушка, я не помню, какие там буквы. Вы его так долго чините, что я уже их забыл. А что, у вас там несколько пятьсот четвертых номеров?

— Я еще не смотрела.

— Так посмотрите.

— Ага, хорошо. Да, вот, нашла. Очень Крутой Джип, номер 504, цвет серый. Теперь все правильно. Спасибо за ваш звонок, всего вам самого доброго.

— А-а-а!!! Стойте. Как это «самого доброго»?!

— Ну, мы же все выяснили.

— Что выяснили?!

— Какой у вас джип.

— Я не это хотел узнать. Я хотел узнать, что с ним.

— Ну, наверное, он ремонтируется. Я точно не знаю.

— Слушайте, девушка, вы там совсем первый день работаете?!

— Не кричите на меня! У нас четыре девушки-оператора, а я заменяю пятую. И я не обязана знать все про всех.

— Да, конечно, вы не обязаны. Но в компьютере вашем наверняка информация есть. Вы же Очень Авторизованный Сервис, а на таком обязательно есть компьютер.

— Да, есть. Тут написано, что за ваш автомобиль отвечает Евгений, а его сейчас нет.

— Все же Евгений? А может, есть Дмитрий?

— Тут написано, что Евгений, а он у нас в отпуске. Позвоните дней через пять, он выйдет.

Извините, что диалог не закончен. История продолжается, и я понятия не имею, чем она кончится и когда наш директор получит свой джип. Но, пожалуй, я буду открывать здесь каждый день по одной букве из названия этого Очень Авторизованного Сервиса. И если через десять дней мы не получим машину, вы получите имена главных героев. Хотя, возможно, название и не имеет значения. Ведь почти все авторизованные сервисы работают приблизительно так же.

Источник: http://www.carseller.ru/articles/15-01-2007.1048.html