Автомобильный ритейл. Для кого работает дилер?

Слуга двух господ.

В условия дефицита, очевидно, помогает производителю отгружать автомобили и поддерживать высокие цены. Дилер — это ритейл, который вынужденно прислоняется к тому, у кого есть дефицитный ресурс. Деньги покупателей в такой ситуации — то, чего в избытке и то, за что бороться не надо — и так принесут. А вот с товаром проблема, плохо будешь чесать пятки поставщику — откажет в квотах. А без поставок останешься, как лох, и без клиентов. Дилер становится продолжением производителя.

В кризис все становится сложнее. Клиентов с деньгами на рынке резко убывает, и вот уже производитель, прежде «ногами открывавший двери», понимает, что скоро некуда будет девать произведенный металлолом. Производитель прекрасно помнит, как это было в прошлые кризисы и в других странах — снижение, потери, невозвраты, … потеря бонусов, сокращение компенсационного пакета, … Очень не хочется. Да и машины с упавших рынков надо куда-то перебрасывать. Надо, очень надо донести до дилера, что все, хватит гнобить клиента — он теперь нужен. Пора бежать за клиентом и возвращать, хватая за рукав.

Здесь проблема — дилер разучился чесать пятки клиенту (да и не умел никогда, если честно). «У нас дешевле», «глядите, уже почти без очереди», «новая модель». На такие пустяки клиенту уже некогда обращать внимание. У него свои представления о ценах, да места, где «без очереди» он уже приспособился сам находить.

Очень надо как-то продержаться пока сложные времена не пройдут и опять можно будет спокойно заняться массовыми отгрузками и оформлением. Надо как-то удержать клиентов ненадолго, а там рассосется. «Скидки», «ликвидация склада»! Ну не учиться же в таких условиях нормально работать… Пока будешь процессы обслуживания настраивать, всех клиентов растеряешь.

Есть плохая новость — времена, когда клиента не надо было любить, не вернутся. Кто поймет первым, станет лихорадочно заниматься сервисом и удержанием — учиться «чесать пятки» клиенту. Кто поймет не сразу — будет учиться писать резюме или пойдет фермерствовать. По-моему, вполне справедливо.

Подскажите, к кому прислониться дилеру?