CRM. Дилеры и Клиентские процессы


Завтра Авто Аудит Консалтинг Групп (AACG, и жираф, т.к. у них в эмблеме изображение жирафа, правда очень изящного) собирает автодилеров на очередной круглый стол. Тема — «CRM и клиентские процессы».   Общая концепция тусовки: CRM — не софт-органайзер для сбора досье на клиентов, а идеология клиентского обслуживания, алгоритм и логика построения бизнес-процессов компании с целью увеличения взаимного притяжения клиента и бизнеса. Предполагалось постараться уйти от обсуждения вопросов «какой софт выбрать» и не дать участвующим IT-компаниям превратить свое выступление в очередное промо своего софта.
Программа предполагается следующая: 1. Программное выступление от меня, великого. Буду выступать первым, без намордника.
Курс CRM и логика схемы клиентских процессов, как я ее понимаю. На основании опыта консалтинговых проектов аналитической группы AD Wiser за последние четыре года и моего опыта сотрудничества с дилерскими бизнесами. Вот несколько слайдов из презентации. Лучшее, из того, что схематизировали за последний год — обобщенная схема бизнес-процессов сервисного бизнеса (не в смысле автосервиса).

Иллюстрация того, что дилерам фиолетовы процессы клиента, которого они видят только, когда тот сам предъявляется. В таком случае, естественно, неожиданно.

Основная метрика при измерении эффективности любых мероприятий, направленных на удержание клиентов — Пожизненная стоимость, или CLV (customer lifetime value).

На последнем слайде — обложки книг по теме, заслуживающие внимания на мой вкус. Кое-что есть в сканированном виде. Кого интересует проблема, обращайтесь.

2. Далее по плану. Обсуждалово процессов. То, что меня больше всего интересует. 3. Проблемы изменения процессов, перестройки деятельности компании в клиентоориентированности. 4. Последними на арену выпускают тех, чьи доклады связаны с софтом. Меня будет интересовать, как софт натягивается на процессы компании.

Постараюсь фиксировать проблемы, а после Стола выложить содержательный отчет в блоге. Не уверен, стоит ли ломаться, выкладывая в блог подкасты отдельных выступлений. Если это интересно, рано или поздно постараюсь это сделать.